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7月13日，以“向?qū)嵐采? 重啟增長(zhǎng)”為主題的2022京東全球科技探索者大會(huì)之京東云峰會(huì)智能服務(wù)專題論壇在北京舉行。論壇上，京東云攜手清華大學(xué)數(shù)據(jù)治理研究中心共同發(fā)布了《政務(wù)熱線數(shù)智化發(fā)展報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱報(bào)告)。報(bào)告詳細(xì)解讀了我國(guó)政務(wù)熱線的發(fā)展現(xiàn)狀、挑戰(zhàn)和趨勢(shì)，指出我國(guó)政務(wù)熱線已從原來的信息化時(shí)代、數(shù)字化時(shí)代、智能化時(shí)代開始向數(shù)智化時(shí)代過渡，并提出數(shù)智化是城市現(xiàn)代化治理的重要轉(zhuǎn)型趨勢(shì)。報(bào)告還介紹了北京、鄭州等城市的實(shí)踐案例，為政務(wù)熱線數(shù)智化轉(zhuǎn)型帶來了最前沿的探索經(jīng)驗(yàn)。

政務(wù)熱線從智能化向數(shù)智化轉(zhuǎn)型

1983年，沈陽開通了全國(guó)第一條市長(zhǎng)熱線，開啟了我國(guó)政務(wù)熱線的先河。報(bào)告指出，回顧我國(guó)政務(wù)熱線的發(fā)展歷程，大體可分為信息化、數(shù)字化、智能化三個(gè)階段。

2022年，國(guó)務(wù)院在《關(guān)于加強(qiáng)數(shù)字政府建設(shè)的指導(dǎo)意見》中強(qiáng)調(diào)：“要主動(dòng)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，充分釋放數(shù)字化發(fā)展紅利，全面開創(chuàng)數(shù)字政府建設(shè)新局面”。隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新一代數(shù)字技術(shù)的迭代和應(yīng)用，政務(wù)熱線已成為其重要的應(yīng)用場(chǎng)景之一。

報(bào)告還提出，我國(guó)政務(wù)熱線已開始從智能化向數(shù)智化轉(zhuǎn)型，通過提升數(shù)字政府的協(xié)同聯(lián)動(dòng)能力、服務(wù)能力、風(fēng)險(xiǎn)防控能力、督辦考核能力，政務(wù)熱線發(fā)揮著政民互動(dòng)的“連心橋”和社會(huì)治理的“連接者”的作用，而且海量熱線工單也逐漸成為輔助政府決策、推動(dòng)社會(huì)治理創(chuàng)新的重要數(shù)據(jù)富礦。

解構(gòu)政務(wù)熱線發(fā)展趨勢(shì)及多重挑戰(zhàn)

當(dāng)前，在統(tǒng)籌疫情防控和穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的大背景下，如何更加及時(shí)、高效地感知和回應(yīng)社情民意、研判和處置社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)成為我國(guó)政府亟待解決的重要難題。

報(bào)告指出，政務(wù)熱線作為我國(guó)政府感知民生、理解民意的重要渠道，同樣面臨著上述難題。新形勢(shì)下，政務(wù)熱線需要有新的定位，包括成為社情民意的“傳感器”、協(xié)同治理的“接駁器”和決策施政的“信息港”。目前，北京通過“接訴即辦”改革，已完全實(shí)現(xiàn)了政務(wù)熱線“傳感器”“接駁器”“信息港”的三重定位，樹立了數(shù)字時(shí)代超大城市治理的標(biāo)桿。

此外，報(bào)告從接訴、辦理、評(píng)估、治理四個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)政務(wù)熱線所面臨的多重挑戰(zhàn)進(jìn)行闡釋。在接訴方面，多數(shù)城市在訴求承載能力的科學(xué)分配、訴求接聽的科學(xué)管理和訴求識(shí)別的精細(xì)規(guī)范等多個(gè)方面存在嚴(yán)重不足。在辦理方面，如何提高精準(zhǔn)派單水平和部門間的對(duì)接聯(lián)動(dòng)效率成為該環(huán)節(jié)重要的建設(shè)方向。在評(píng)估方面，對(duì)接線員服務(wù)的質(zhì)量檢驗(yàn)及對(duì)委辦單位的績(jī)效考核仍然還需要完善。在治理方面，如何挖掘熱線數(shù)據(jù)價(jià)值，幫助管理者實(shí)現(xiàn)更高精度的全域洞察仍然困難重重。

全場(chǎng)景數(shù)智化運(yùn)營(yíng)體系 引領(lǐng)政務(wù)熱線升級(jí)發(fā)展

面對(duì)種種挑戰(zhàn)，數(shù)智化轉(zhuǎn)型已成為熱線系統(tǒng)突破當(dāng)前發(fā)展瓶頸、實(shí)現(xiàn)整體提質(zhì)增效的重要手段。報(bào)告系統(tǒng)展示了政務(wù)熱線數(shù)智化運(yùn)營(yíng)體系所涵蓋的語音助手、知識(shí)庫(kù)建設(shè)、智能派單、智能質(zhì)檢、量化考核等11個(gè)維度，以及政務(wù)熱線數(shù)智化轉(zhuǎn)型在常態(tài)化治理場(chǎng)景和應(yīng)急性治理場(chǎng)景中的實(shí)際應(yīng)用，幫助政府達(dá)成更有效的科學(xué)治理。

最后，報(bào)告還詳細(xì)展示了國(guó)內(nèi)多地的政務(wù)熱線創(chuàng)新實(shí)踐案例。例如，鄭州市實(shí)行全天候7*24小時(shí)人工受理服務(wù)，日均受理量9000多件，電話接通率保持在98%以上，基本實(shí)現(xiàn)12345熱線“打得通、接得起，辦得快”的目標(biāo);保定市在12345電話端的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展移動(dòng)端和PC端，“接訴即辦”一平臺(tái)實(shí)現(xiàn)按時(shí)響應(yīng)率100%，辦結(jié)率100%，滿意度達(dá)96%以上，創(chuàng)造了12345數(shù)字賦能的“保定經(jīng)驗(yàn)”。

隨著數(shù)字時(shí)代的到來，加強(qiáng)數(shù)字政府建設(shè)成為促進(jìn)我國(guó)各級(jí)政府實(shí)現(xiàn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必然選擇。政務(wù)熱線是政務(wù)服務(wù)和治理體系的重要構(gòu)成，在數(shù)智化技術(shù)的持續(xù)應(yīng)用和迭代下，全國(guó)各地的政務(wù)熱線數(shù)智化進(jìn)程步伐也將愈加快速，成為城市治理的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型的全新范式。