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近年在線視頻平臺已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)用戶上網(wǎng)時長最長的應用之一，在人們的線上娛樂消費中起著重要作用。為真實反映消費者對在線視頻平臺的評價，了解消費需求，倡導在線視頻平臺誠信經(jīng)營，提升服務，讓消費者敢消費、愿消費，2022年6月，深圳市品質(zhì)消費研究院在福田區(qū)消費者委員會的指導下，對消費者關注度較高的10個在線視頻平臺開展消費者NPS口碑及消費者行為研究調(diào)研。

本次調(diào)研分兩個部分：一是“NPS-消費者凈推薦值指數(shù)”調(diào)查，主要針對在線視頻平臺口碑、影視綜資源、知名度、會員價格、平臺頁面設計、APP下載便利性、平臺廣告、客服人員服務態(tài)度及平臺使用流暢度共9個維度，了解消費者對在線視頻平臺的推薦情況;二是“消費者行為研究”調(diào)查，主要針對消費者在在線視頻平臺的選擇原因、使用情況、消費心理進行分析，分析消費者對在線視頻平臺的需求和期待。調(diào)研發(fā)現(xiàn)：

(一)在線視頻平臺整體NPS凈推薦值較高

在線視頻平臺平均NPS口碑凈推薦值為22.40，行業(yè)整體而言消費者認可度較高。(研究院已發(fā)布57個行業(yè)NPS口碑調(diào)研，57個行業(yè)平均NPS口碑凈推薦值為17.95，包括服務類：深圳農(nóng)家樂、家政、銀行信用卡、房屋中介等;產(chǎn)品類：新能源汽車品牌、面膜產(chǎn)品等。)其中，騰訊視頻NPS凈推薦值排名第一，NPS口碑凈推薦值為32.00;其次是愛奇藝，NPS口碑凈推薦值為28.00;排名第三的是優(yōu)酷視頻，NPS口碑凈推薦值為27.00。

(二) “平臺口碑”及“影視綜資源”是消費者推薦在線視頻平臺的重要因素

在線視頻平臺發(fā)展迅速，除傳統(tǒng)劇集外，新增了自制劇、網(wǎng)絡綜藝等不同模式的視頻，加之疫情的影響，消費者居家時間加長，消費需求也不斷增加。本次“NPS-消費者凈推薦值指數(shù)”調(diào)研部分，消費者推薦在線視頻平臺的主要原因是“平臺口碑”，其次是“平臺影視綜資源”;推薦排名最后的是“平臺使用流暢度”，說明消費者對于在線視頻平臺的平臺口碑、平臺影視綜資源方面最為看重，消費者會因平臺的口碑情況和影視綜資源的多少而選擇在線視頻平臺。

(三) 因“免廣告”而開通在線視頻平臺付費會員的受訪者超四成

在線視頻平臺消費行為調(diào)研部分，受訪者平均每天使用在線視頻平臺的時長集中在30分鐘到3小時之間，其中“30分鐘到1小時”的最多，占比近三成;其次是“2-3小時”。 本次調(diào)研受訪者中，近四成受訪者是付費會員，在在線視頻平臺開通付費會員問題上，開通原因排名第一的是“免廣告”，占比40.5%，其次是“會員專區(qū)免費看”。

(四) 近六成消費者愿意為知識、創(chuàng)作、版權等內(nèi)容進行付費

在“對知識、創(chuàng)作、版權等內(nèi)容進行付費的態(tài)度”問題上，近六成受訪者表示“支持，堅決不看無版權、盜版資源”，表示“不支持”的僅一成，其余為中立。另外，在詢問如果未來選擇在在線視頻平臺付費有哪些期待，超三成的受訪者希望“平臺影視資源豐富”，排名第二是希望“能免除廣告”，還有消費者表示希望“能快速觀看喜歡的視頻”。

消費提示

(一)有問題及時與客服溝通

在在線視頻平臺使用時，如遇到問題應截圖并及時與客服進行溝通解決。有消費者表示“在平臺進行使用時，頁面提示抽會員，支付后卻沒了反應”，在視頻平臺使用時，如遇到抽獎、送禮品等活動，應了解活動詳情，謹慎參與，也可以與客服進行溝通了解后再決定是否參與，切勿盲目沖動消費，如已經(jīng)進行支付并遇到問題，應截圖保存并尋求客服幫助。

(二)開通付費會員時關注消費規(guī)則

在開通在線視頻付費會員時，消費者應看清扣費規(guī)則。在平臺消費時可能會出現(xiàn)“自動續(xù)費扣款”、“付費后無法退款”的情況，消費者在進行消費時，應了解扣費規(guī)則、是否存在附加收費以及續(xù)費要求，明確扣費項后再進行消費，對于規(guī)定中的不明確之處，要與客服確認并留存證據(jù)。

(三)支持正版，保護知識產(chǎn)權

知識產(chǎn)權與每一個人都息息相關。一部優(yōu)秀作品的誕生，需要作者承擔不少生理壓力和心理壓力的同時，不斷打磨作品，更需要我們以實際行動來尊重。本次調(diào)研近六成消費者愿意為知識、創(chuàng)作、版權等內(nèi)容進行付費，說明消費者知識產(chǎn)權意識越來越高，培養(yǎng)版權和正版意識,不僅是對法律的尊重,也是對作者辛苦付出的認可,更是對我們自己權益的保護。