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隨著我國經(jīng)濟持續(xù)高速發(fā)展、國民飲食結構改變以及口腔保健知識的迅速普及，越來越多的消費者開始重視口腔健康的預防和保健。2022年6月，在福田區(qū)消費者委員會、寶安區(qū)消費者委員會的指導下，深圳市品質消費研究院對消費者關注度較高的10個連鎖口腔診所品牌開展消費者NPS口碑及消費者行為研究調研。

本次調研分兩個部分：一是“NPS-消費者凈推薦值指數(shù)”調查，主要針對連鎖口腔診所品牌價格費用、人員服務、門店環(huán)境、診所資質、地理位置、診療服務、設施設備、就診效果、前期咨詢和后期維護共10個維度，了解消費者對連鎖口腔診所品牌的推薦情況;二是“消費者行為研究”調查，主要針對消費者在連鎖口腔診所品牌的治療目的、消費項目、消費金額、治療頻次等消費習慣進行分析，分析消費者對連鎖口腔診所品牌的需求和期待。

調研發(fā)現(xiàn)：

(一)連鎖口腔診所品牌整體NPS凈推薦度較好

連鎖口腔診所品牌平均NPS口碑凈推薦值為20.70，行業(yè)整體消費者推薦度較好。(研究院已發(fā)布58個行業(yè)NPS口碑調研，58個行業(yè)平均NPS口碑凈推薦值為18.03，包括服務類：深圳農家樂、家政、銀行信用卡、房屋中介、在線視頻平臺等;產(chǎn)品類：新能源汽車品牌、面膜產(chǎn)品等。)其中，同步齒科NPS凈推薦值排名第一，為27.00;其次是正夫口腔，為26.00;排名第三的是海濤口腔，為24.00。

(二) 消費者最推薦的因素為“價格費用”及“人員服務”

消費者選擇連鎖口腔診所不僅是治療過程，更是服務體驗過程，診所環(huán)境、人員服務等都是就診體驗中不可分割的部分。本次調研中，消費者推薦連鎖口腔診所品牌的主要原因是“價格費用”，推薦比例近四成;其次是“人員服務”;排名第三的是“門店環(huán)境”;推薦排名最后的是“后期維護”。說明消費者對口腔診所的價格費用、人員服務最為認可并推薦，有受訪者表示其就診的連鎖口腔門診價格合理，并且能提供個性化服務。

(三) 口腔清潔、美容項目已成日常保養(yǎng)項目

連鎖口腔診所消費行為調研部分，受訪者去連鎖口腔診所的頻次以“一年一次”和“半年一次”為主;單次消費金額以“301-500元”為主;在“去口腔診所消費目的”的問題上，口腔清潔美容項目最受到喜愛，選擇“牙齒美白”和“洗牙”比例較高，占比近4成。雖然去連鎖口腔診所頻次較高，但在選擇連鎖口腔診所時，部分消費者表示還是有擔心和顧慮，包括：“擔心醫(yī)師技術不全面”、“擔心價格是否能承擔”、“擔心治療設備未消毒”。

(四) 超七成消費者認可市場上的連鎖口腔診所

消費者對目前市場上的連鎖口腔診所評價較高，超七成的受訪者認為目前市場上的連鎖口腔診所專業(yè)，其中認為“非常專業(yè)”占比19.4%，“比較專業(yè)”的占比最高，為54.1%。對于“采取什么措施才能更好提高連鎖口腔診所的消費體驗”問題上，有一半以上的消費者認為需要“公示項目收費情況”，其次認為需要“制定統(tǒng)一收費標準”和“有關部門對診所定期考評監(jiān)管”。

消費提示

(一)重視口腔問題，防患于未然

口腔健康是全身健康重要的組成部分，2021年國家衛(wèi)生健康委疾控局發(fā)布《關于持續(xù)推進“三減三健”專項行動重點工作的通知》，指出“根據(jù)不同人群特點，積極開展針對性的健康生活方式技能指導”，指導兒童青少年正確刷牙，中青年人群主動關注口腔健康狀況，老年人群關注口腔健康與全身健康的關系積極防治口腔疾病。消費者應重視口腔健康，通過定期的口腔檢查，了解存在的口腔健康隱患，制定適合的口腔衛(wèi)生清潔、治療方案，及時調整自身的生活方式、飲食習慣等，達到主動管理健康、防患于未然的目的。

(二)慎重選擇就診的連鎖口腔門診機構和醫(yī)生

并不是所有的醫(yī)療機構都能夠提供口腔方面的診療服務，消費者在選擇連鎖口腔機構時，應查看機構是否具備《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》《衛(wèi)生許可證》和營業(yè)執(zhí)照等有關手續(xù)，診療科目需含有“口腔科”，醫(yī)師應持有《執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證》，機構具有符合開辦的就診就醫(yī)場所和牙科使用、檢測的醫(yī)療設施設備、儀器等，場所內有安全、衛(wèi)生等的防護措施，選擇有資質的機構進行消費。

(三)保留合同，避免糾紛

在連鎖口腔門診進行消費時，消費者應保留好消費合同、支付憑證、發(fā)票等憑證，后續(xù)產(chǎn)生糾紛時所保留的合同、支付憑證等都是重要證據(jù)。在遇到糾紛時，不用慌張，可以與機構協(xié)商、申請消費者協(xié)會調解或者向工商行政部門投訴，也可以到法院起訴，運用法律知識和法律手段維護自己的合法權益。