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老吾老以及人之老。為更好服務長輩群體，幫助他們健康安全“連接”數(shù)字化生活，近日，京東客服創(chuàng)新升級“長輩服務七大標準”， 在主動性、接受度、便捷性上進行全面升級，從接聽電話到語音語速等均進行了細致規(guī)范，甚至打破舊有規(guī)矩，提倡長輩客服團隊在長輩有主動需求時可以“代下單”。

服務長輩不僅是責任活、良心活，也是技術活、專業(yè)活。2021年初，京東客服對團隊進行調(diào)整升級，從內(nèi)部選拔并面向社會招聘經(jīng)驗更為豐富的客服員工，組建長輩專屬服務團隊，根據(jù)用戶注冊的信息，系統(tǒng)直接可將實名信息60周歲及以上的用戶分配至長輩客服坐席，提供7*24小時全時段語音及在線服務。

經(jīng)過持續(xù)的長輩用戶調(diào)研及服務經(jīng)驗積累，該團隊不斷優(yōu)化服務細節(jié)，升級服務準則，契合長輩痛點問題制定了“七大服務標準”，并對標準進行了“順口溜”式改編，方便團隊更好記憶和執(zhí)行落地：人工響應一鍵連、訂單信息主動找、語調(diào)沉穩(wěn)百字速、不說黑話懂方言、部分問題免舉證、客服可以代下單、力所能及全力助、長輩省心又享“服”。

其中，針對長輩操作手機不順暢，不會查詢訂單號、提交審核資料難等問題，長輩客服需主動查詢用戶訂單，高效引導和確認問題，對于部分品類，在系統(tǒng)服務上為長輩們免除線上提交售后舉證素材流程，客服可為長輩提供代提交售后服務單;很多長輩聽說能力減弱，不會說普通話，長輩客服需嚴格控制語速和吐字，每分鐘保持100字左右，同時團隊成員需掌握多地方言，禁說專業(yè)術語和職業(yè)“黑話”，真正讓長輩無障礙交流;另外，對于長輩的一些特殊需求，鼓勵長輩客服在力所能及范圍內(nèi)全力給予人性化的幫助。

據(jù)悉，七大標準并非憑空創(chuàng)造，每一個標準的背后都有很多故事。以“客服可以代下單”為例，三年前，客服接到一個來自廣東肇慶的老人來電。老人因身患疾病經(jīng)常需要購買雙氧水、酒精等，加上行動不便想要網(wǎng)購，但他不懂電腦也沒有智能手機，于是只能用座機打通客服電話求助。按當時規(guī)定，客服不能為客戶下單，內(nèi)部申請后，整個客服團隊成了老人的“私人代購”……三年多的時間里，老人與京東客服的通話超過100多個小時，最長的一次有5個小時，主要都是挑選商品、溝通使用說明等，從醫(yī)療用品到食品、衣服、書，再到智能音箱、電視、智能手機，通過貨到付款的方式，京東客服幫老人下單了百余次。這一連串的數(shù)字背后，是一段不是親人勝似親人的緣分，更是信賴和關愛。

推出充滿人性化關懷的長輩服務標準是京東適老服務升級的一個縮影。未來，京東還將持續(xù)關注數(shù)字時代背景下的長輩群體，以全鏈路服務全面護航，為中國萬千銀發(fā)族創(chuàng)造更高品質(zhì)的生活助力。