價(jià)格欺詐、材料以次充好……上門(mén)維修亂象須整治
維修是解決家庭維修問(wèn)題的便捷途徑，給居民生活帶來(lái)了便利。然而，也有讀者網(wǎng)友表示，上門(mén)維修存在一些不規(guī)范的問(wèn)題。如這封讀者來(lái)信所說(shuō)，維修報(bào)價(jià)前后不一，還有的消費(fèi)者遇到維修材料以次充好、售后難、維權(quán)難等問(wèn)題。記者就此采訪相關(guān)人士@深圳都市網(wǎng) 原文學(xué)習(xí)戳→&content=utf-8&pic=http://www.92xc.com.cn/uploads/images/default/default.png "分享到新浪微博")
日常生活中，上門(mén)維修是解決家庭維修問(wèn)題的便捷途徑，給居民生活帶來(lái)了便利。然而，也有讀者網(wǎng)友表示，上門(mén)維修存在一些不規(guī)范的問(wèn)題。如這封讀者來(lái)信所說(shuō)，維修報(bào)價(jià)前后不一，還有的消費(fèi)者遇到維修材料以次充好、售后難、維權(quán)難等問(wèn)題。記者就此采訪相關(guān)人士，就整治維修市場(chǎng)亂象問(wèn)題提出意見(jiàn)建議。
材料以次充好，修完漫天要價(jià)，“小毛病修成大毛病”
讀者雷弘的遭遇并非個(gè)例。不少上門(mén)維修商家在平臺(tái)上以低價(jià)吸引顧客，維修完成后，實(shí)際價(jià)格可能翻倍。維修前，商家以“先看看情況”“用多少材料收多少錢(qián)”為由模糊報(bào)價(jià)，等維修后再找各種理由加價(jià)。電路、管道、家電等方面維修相對(duì)比較專業(yè)，普通消費(fèi)者難以判斷故障的具體原因，也很難辨識(shí)維修價(jià)格是否合理。
浙江杭州市讀者陳凱（化名）就遇到過(guò)仗著消費(fèi)者不懂行而“獅子大開(kāi)口”的維修人員。因家中墻角返潮，他今年1月13日預(yù)約了杭州憶航防水公司做墻角防水補(bǔ)漏。
該公司派了兩位師傅，在沒(méi)做任何漏水檢測(cè)的情況下斷定房屋外墻滲水，并告知補(bǔ)漏膠水為每斤90元。
陳凱覺(jué)得一斤90元價(jià)格過(guò)高，但師傅宣稱該材料是進(jìn)口高科技納米高分子材料，“成本高，而且用不了幾斤?！标悇P相信了，同意維修。然而，整個(gè)工程共用了44斤膠水，報(bào)價(jià)3960元。
陳凱此前聽(tīng)說(shuō)有不法商家用2元一斤、不適宜在住宅中使用的“三無(wú)”膠水，冒充優(yōu)質(zhì)材料。于是，他要求公司提供膠水的質(zhì)檢報(bào)告，公司發(fā)來(lái)的質(zhì)檢報(bào)告明顯經(jīng)過(guò)修圖處理，且拒絕出示膠水進(jìn)貨憑證。
在上門(mén)維修領(lǐng)域，還有的家電維修人員使用劣質(zhì)配件充當(dāng)原廠配件，一般消費(fèi)者很難辨別材料的真?zhèn)魏唾|(zhì)量好壞，結(jié)果導(dǎo)致修好不久又壞了、陷入反復(fù)修理的狀況。
“原問(wèn)題不僅沒(méi)解決，還把小毛病修成大毛病?！睆V東中山市讀者柳鑫（化名）下單凈水器檢修服務(wù)，今年1月3日晚，維修師傅上門(mén)維修。沒(méi)想到，修好后的凈水器在次日凌晨又漏水。清晨醒來(lái)，柳鑫發(fā)現(xiàn)家里已經(jīng)“一片汪洋”。
他清理了一早上，終于聯(lián)系上維修師傅，可師傅說(shuō)修理網(wǎng)點(diǎn)缺人手，要下午3點(diǎn)才能派人過(guò)來(lái)。等到3點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)又稱人手仍然不足，說(shuō)要等到晚上。
“實(shí)在沒(méi)辦法，只好請(qǐng)物業(yè)過(guò)來(lái)重新施工?！绷坞S后請(qǐng)來(lái)裝修公司評(píng)估，不算家電損壞，漏水導(dǎo)致的家裝損失就達(dá)4萬(wàn)至5萬(wàn)元。
消費(fèi)者維權(quán)難，難以固定證據(jù)，經(jīng)常遭遇“踢皮球”
“很多家庭維修問(wèn)題事發(fā)突然，需要快速解決，消費(fèi)者倉(cāng)促選擇服務(wù)，往往無(wú)暇比價(jià)或核實(shí)資質(zhì)?！敝袊?guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授劉鵬表示，而且維修項(xiàng)目差別大，例如水龍頭漏水問(wèn)題，簡(jiǎn)單的更換水龍頭就行，復(fù)雜的甚至要重鋪水管，各家情況不同，消費(fèi)者難以辨別維修人員是“看人報(bào)價(jià)”還是誠(chéng)信服務(wù)。這種情況下，不少消費(fèi)者即使懷疑自己被“宰”，也會(huì)因?yàn)闆](méi)有證據(jù)、急于修好而付款了事。不法商家也恰恰利用消費(fèi)者的這種心理，虛報(bào)價(jià)格。
不少消費(fèi)者反映，一旦遇到價(jià)格欺詐、以次充好或越修越壞等問(wèn)題，“維修難，維權(quán)更難”。
一方面，消費(fèi)者維權(quán)時(shí)面臨舉證難的問(wèn)題。有的服務(wù)商以提供優(yōu)惠為噱頭，誘導(dǎo)消費(fèi)者脫離平臺(tái)交易，導(dǎo)致平臺(tái)沒(méi)有售后記錄，無(wú)法維權(quán)；還有一些消費(fèi)者是從小廣告上找到維修師傅的，要維權(quán)時(shí)找不到人，只好吃下啞巴虧。
記者發(fā)現(xiàn)，不少居民小區(qū)的信箱、門(mén)縫都被塞過(guò)維修小廣告，有的小廣告還打著社區(qū)物業(yè)或服務(wù)中心的名義。
“這些小廣告不能信。物業(yè)就算做宣傳，也不會(huì)采用這種方式?！睆垘煾凳潜本┏?yáng)區(qū)八里莊街道的一名維修師傅，他的活計(jì)都來(lái)自社區(qū)物業(yè)派單，“物業(yè)跑不了，維修出了問(wèn)題，居民找物業(yè)也就能找到我。憑我的經(jīng)驗(yàn)，小廣告上的維修服務(wù)多數(shù)報(bào)價(jià)較高。很多還寫(xiě)著根本找不到的假地址，修完如果有問(wèn)題，根本找不到人?！?/p>
另一方面，即便事實(shí)清楚、證據(jù)完整，消費(fèi)者也會(huì)遇到多方“踢皮球”。柳鑫便遭遇了類似經(jīng)歷。當(dāng)他帶著電話錄音、支付證明、維修現(xiàn)場(chǎng)視頻向維修網(wǎng)點(diǎn)索賠時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)卻以該師傅既非平臺(tái)員工，也非認(rèn)證師傅為由拒絕，“既非平臺(tái)認(rèn)證，為何派到我家維修？總公司、分包公司互相推來(lái)推去，一會(huì)兒說(shuō)不是維修期間出的問(wèn)題，保險(xiǎn)公司不賠；一會(huì)兒又說(shuō)是網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題，把我都弄暈了?！?/p>
無(wú)奈之下，柳鑫向12315投訴。經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的艱難維權(quán)，最終服務(wù)商總部賠償他1萬(wàn)元，網(wǎng)點(diǎn)賠償一臺(tái)沒(méi)有生產(chǎn)日期和合格證明的凈水器。一查證，這臺(tái)凈水器還是江蘇省質(zhì)監(jiān)局點(diǎn)名的不合格產(chǎn)品。
柳鑫曾經(jīng)找過(guò)律師，律師的回復(fù)是：可以幫他打贏官司，但是訴訟花費(fèi)的金錢(qián)、時(shí)間成本不會(huì)低。除了律師費(fèi)，鑒定費(fèi)也不低，需要找一線城市的專業(yè)機(jī)構(gòu)?！半m然最后獲得的賠償金額遠(yuǎn)低于我的實(shí)際損失，但沒(méi)辦法，只能接受。對(duì)方有專門(mén)法務(wù)部門(mén)處理投訴，而我還得上班，耗不起?！绷蔚莱隽舜蠖鄶?shù)消費(fèi)者面臨類似問(wèn)題時(shí)的無(wú)奈。
建議有關(guān)部門(mén)向社會(huì)公布家電維修“白名單”，平臺(tái)推出“一口價(jià)”服務(wù)等措施規(guī)范上門(mén)維修服務(wù)
早在2012年8月，商務(wù)部就公布并施行了《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》，明令家電維修經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員不得有下列行為：虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容；隱瞞、掩飾因維修服務(wù)導(dǎo)致用戶產(chǎn)品損毀的事實(shí)；虛報(bào)故障部件，故意替換性能正常的部件；冒用家電生產(chǎn)者商標(biāo)或特約維修標(biāo)識(shí)。但種種問(wèn)題至今依然存在，不僅損害了消費(fèi)者利益，也擾亂了市場(chǎng)秩序。
“上門(mén)維修看似都是雞毛蒜皮的小事，但事關(guān)每位居民的生活幸福?！敝袊?guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)王巖說(shuō)。
目前市面上的主流上門(mén)維修平臺(tái)，大部分采用線上吸引用戶、線下服務(wù)用戶的模式。在這一過(guò)程中，作為中介的平臺(tái)方扮演什么角色？應(yīng)該擔(dān)當(dāng)什么責(zé)任？
“消費(fèi)者維權(quán)時(shí)之所以屢屢遭遇推諉扯皮現(xiàn)象，是因?yàn)檫@種模式下的平臺(tái)方并不直接給消費(fèi)者提供服務(wù)，他們只起到信息集散地的作用。一旦出了問(wèn)題，他們會(huì)覺(jué)得錯(cuò)在線下門(mén)店而非自己?！北本┦谢ヂ?lián)網(wǎng)金融行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)許澤瑋認(rèn)為，平臺(tái)方不是簡(jiǎn)單的信息共享，他們應(yīng)該在服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化上下功夫，貫穿下單、上門(mén)服務(wù)、售后服務(wù)等全流程的標(biāo)準(zhǔn)化，“平臺(tái)借助數(shù)字化手段，分品類建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都有規(guī)可循，也要有相應(yīng)的管理監(jiān)控指標(biāo)?！?/p>
而在服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化中，價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)化與消費(fèi)者切身利益直接相關(guān)。許澤瑋表示，一是價(jià)格對(duì)消費(fèi)者要透明可見(jiàn)，在官方渠道公布定價(jià)信息，可以隨時(shí)查閱；二是不斷細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)體系，讓消費(fèi)者清晰知曉此次維修有哪些流程、流程中項(xiàng)目分別應(yīng)該花多少錢(qián)，以及影響定價(jià)的工時(shí)、材料等；三是對(duì)流程復(fù)雜、非標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的維修項(xiàng)目展開(kāi)價(jià)格評(píng)估，事前出示評(píng)估一口價(jià)，與消費(fèi)者充分溝通后再開(kāi)展維修，避免事后糾紛。
除了平臺(tái)規(guī)范管理，劉鵬認(rèn)為市場(chǎng)監(jiān)管等部門(mén)也應(yīng)加大日常監(jiān)管，構(gòu)建服務(wù)商信用評(píng)價(jià)體系，對(duì)投訴量超標(biāo)的違規(guī)商家實(shí)施平臺(tái)禁入；對(duì)一些維修公司及維修人員涉嫌虛假宣傳、欺詐、強(qiáng)迫交易等違法行為，依法予以罰款、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照等懲罰。
根據(jù)《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》，主管部門(mén)對(duì)于違反本辦法的家電維修經(jīng)營(yíng)者可以予以警告，責(zé)令改正，情節(jié)嚴(yán)重的可處3萬(wàn)元以下罰款?！跋嚓P(guān)部門(mén)要完善投訴舉報(bào)渠道，讓消費(fèi)者維權(quán)有門(mén)。不僅要能夠維權(quán)，更要讓消費(fèi)者便于維權(quán)?！眲Ⅸi說(shuō)。
消費(fèi)者協(xié)會(huì)也可更有作為。比如，上海市消保委最近幾年都會(huì)向社會(huì)公布家電維修“白名單”，呼吁廣大消費(fèi)者有需要時(shí)盡量選擇名單里的服務(wù)企業(yè)。
此外，上門(mén)維修行業(yè)也應(yīng)加強(qiáng)自律，針對(duì)市場(chǎng)亂象出實(shí)招。“可建立消費(fèi)者、平臺(tái)、門(mén)店、監(jiān)管部門(mén)共同參與的共治體系。”王巖舉例說(shuō)，平臺(tái)可以設(shè)立機(jī)制，在糾紛發(fā)生時(shí)由獨(dú)立第三方介入評(píng)估；門(mén)店可以對(duì)消費(fèi)者講解維修流程，讓整個(gè)過(guò)程更加透明，“各方一起努力，把關(guān)系千家萬(wàn)戶的上門(mén)維修“小事”做實(shí)做好?！?/p>
（人民日?qǐng)?bào)記者史一棋高國(guó)妍參與采寫(xiě)）